IM-QM-7-Dienstleistungen

Worin unterscheiden sich materielle Produkte von Dienstleistungen aus Sicht des Kunden?
Materielle Güter und Dienstleistungen unterscheiden sich im wesentlichen dadurch, dass Dienstleistungen im Moment des entstehens Verbraucht werden und der Kunden diese, im Gegensatz zu den materiellen Gütern, nicht lagern kann.

Man kann desweiteren Sachleistungen und Dienstleistungen durch die Art der Nutzung unterscheiden. Konsumptive Verwendung von Sachleistungen sind z.B. Lebensmittel und konsumptive Dienstleistungen sind z.B. ein Besuch in einem Restaurant.

Eine investive Verwendung dagegen ist ein Grundstückskauf, als Beispiel für eine Sachleistung und eine Schulung ist ein Beispiel für eine investive Dienstleistung

Was versteht man unter "Line of Visibility"?
Dies bezeichnet eine Methode zur Darstellung von Schritten einer Dienstleistung die der Kunde bewusst wahrnimmt. Hierzu werden alle Schritte die zu einer Dienstleistung gehören in der Ablauffolge aufgeschrieben und die Schritte, die der Kunde sieht markiert. Diese Linie die sich so ergibt, nennt man "Line of Visibility"

Erläutern Sie das GAP-Modell
Das GAP-Modell beschreibt die Lücken, die zwischen Wahrnehmung von Erwartungen und der erbrachten Leistungen zwischen Kunden und Unternehmen, aber auch innerhalb des Unternehmens, liegen.
 * 1) Diskrepanz zwischen der Kundenerwartung und der Wahrnehmung der Erwartungen durch das Management.
 * 2) Diskrepanz zwischen den, durch das Management wahrgenommenen Erwartungen, und der Umsetzung in Spezifikation. (Detaillierte Beschreibung der angenommenen Wünsche des Kunden)
 * 3) Diskrepanz zwischen den Spezifikationen, der durch das Management wahrgenommen Erwartungen des Kunden, und der tatsächlich erbrachten Leistung.
 * 4) Diskrepanz zwischen der tatsächlich erbrachten Leistung und der Kommunikation mit dem Kunden über diese Leistung.
 * 5) Diskrepanz zwischen der Kundenerwartung und der Kundenwahrnehmung!

Nennen Sie ein kundenorientiertes und ein anbieterorientiertes Verfahren zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität und beschreiben Sie diese Verfahren stichpunktartig.
anbieterorientierte Verfahren: kundenbezogene Verfahren:
 * Mitarbeiterbefragungen
 * Seven Tools
 * FMEA
 * Betriebliches Vorschlagswesen
 * Line of Visibility
 * GAP-Modell