IM-QM-8-Kunden

Beschreiben Sie den Zusammenhang zwischen Kundezufriedenheit und der Erfüllung von Anforderungen. Geben Sie zu Ihrer Darstellung ein Beispiel (Kano).
Zeichnung Kano-Modell

Kano beschreibt drei Arten von Kundenabforderungen:
 * Basisanforderungen: Diese werden nicht bewusst wahrgenommen. Der Kunde bemerkt erst die Nichterfüllung der Anforderung. (Preis, Funktionalität)
 * Leistungsanforderungen: Explizit geforderte Merkmale. Sind die Anforderungen nicht erfüllt, ist der Kunde im gleichen Maße unzufrieden. Auf der anderen Seite ist der Kunde umso zufriedener wenn die Anforderungen erfüllt sind. (Geschwindigkeit eines Autos, Lebensdauer eines Produktes)
 * Begeisterungsanforderungen: Dies sind keine geforderten Merkmale. Mit der Nicht-erfüllung dieser Merkmale kann man den Kunden nicht unzufrieden machen, da sie ihm nicht bekannt sind. Sobald der Kunde mit mit zusätzlichen, nicht geforderten Merkmalen konfrontiert wird, steigt die Zufriedenheit. (Sonderaustattungen, etc.)

Was sind Kundenwünsche und wovon hängen sie ab?
Bedürfnispyramide von Maslow

5 Stufen der Kundenwünsche. Sie bauen aufeinander auf:

Nahrung & körperliche Unversehrtheit --> Einkommen, Arbeitsplatz & Altersversorgung --> Sozialer Kontakt & Annererkennung --> Prestige & Status --> Selbstverwirklichung

Die Kündenwünsche sind abhängig von
 * Zeit
 * Ort
 * Vorgeschichte
 * soziokultureller Hintergrund

Beschreiben Sie kurz Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit

 * multiatributive ex-Post-Messung mit direktem Zufriedenheitsurteil
 * Befragungen (online, telefon)
 * Anzahl der Reklamationen und Beschwerden messen

Was ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements?

 * Kundenbeziehung zu erhalten oder zu festigen
 * Schwachstellen innerhalb der Organisation aufzudecken
 * dadurch eine Qualitätsverbesserung erreichen

Wofür kann ein 8D-Report verwendet werden?
Für die strukturierte Abwicklung einer Reklamation. Standardisierte Vorgehensweise des Verbands Deutscher Automobilindustrie (VDA)

Welche Disziplinen enthält ein 8D-Report?

 * 1) Zusammenstellung eins Teams für die Problemlösung
 * 2) Problembeschreibung
 * 3) Sofortmaßnahmen festlegen
 * 4) Fehlerursachen feststellen
 * 5) Planen von Abstellmaßnahmen
 * 6) Einführen der Abstellmaßnahmen
 * 7) Fehlerwiederholung verindern
 * 8) Würdigung der Teamleistungb